Ser una empresa socialmente responsable supone el esfuerzo por conjugar un modelo de operación que se haga sostenible a partir de la generación de valor compartido con la sociedad, una forma de ser y hacer empresa que refleje con claridad, el genuino interés y la acción contundente por llevar adelante sus operaciones en armonía con las expectativas sociales que se tienen de ella. Sin embargo, y a pesar de los mejores esfuerzos por llevar adelante una operación con estas características, ninguna empresa está exenta de atravesar tiempos turbulentos, bien sea por razones exógenas, cuyas variables escapan a su control, o de aquellas endógenas, generalmente provenientes de sus propias vulnerabilidades.

En este sentido, toda organización que se considere socialmente responsable debe contemplar los mecanismos que le permitan actuar adecuadamente cuando las cosas no vayan bien, cuando lo imprevisto les sorprenda, o cuando, como resultado de un error o una mala decisión, se generen impactos negativos que la sometan al escrutinio de múltiples grupos de interés, bien sean estos normativos, funcionales, clientes o grupos de presión.

La preparación para enfrentar situaciones contingentes que tengan el potencial de derivar en una crisis, parte de un minucioso mapeo de riesgos y la generación de una cultura de alerta temprana en toda la organización, donde todos sus miembros, conscientes del impacto que puede tener una situación indeseable, tengan la capacidad y los mecanismos para comunicar riesgos latentes o emergentes permitiendo una oportuna acción de mitigación y previniendo que esto se traduzca en un problema con potenciales impactos en nuestra gente, instalaciones o terceros.

Toda organización debe asumir la responsabilidad de prepararse ante lo inesperado, contar con los recursos humanos, operativos, financieros y legales para afrontar una situación de crisis, y prepararse con los instrumentos, capacidades y personas que deban dar la cara por la organización ante un riesgo activado.

Entre las consideraciones y herramientas que toda organización debe contemplar, es indispensable que la empresa pondere sus riesgos y se prepare en consecuencia para escenarios inminentes, determinados estos por su nivel de impacto (según cada empresa lo considere en su escala) y su probabilidad de ocurrencia, así también, se debe planificar  y asegurar la capacidad de respuesta a través de la constitución de un comité de manejo de crisis que permita ofrecer una rápida actuación ante una circunstancia que así lo amerite, después de todo, una crisis no es más que un momento crítico para tomar decisiones, y por lo tanto, este grupo debe estar adecuadamente preparado para trabajar en equipo y tomar decisiones  considerando sus implicaciones y las reacciones públicas que provocará y deberán manejar en consecuencia.

Contar con una guía de actuación, protocolos y/o un manual de crisis es útil, permite tener una lista de chequeo para no olvidar premisas básicas y contar allí con un repositorio de herramientas y datos que son relevantes a la hora de agilizar los tiempos de respuesta, un factor crítico de éxito en los tiempos del mundo digital, así también, deberá contar con un cuerpo de voceros que le permita seleccionar estratégicamente y según sea el caso, la voz más adecuada para hacer frente a cada situación dependiendo de su magnitud.

Ahora bien, lo importante ante la crisis habrá sido cuanto depositamos previamente en la “cuenta de confianza” de cada uno de nuestros grupos de interés. Toda empresa, sin importar su tamaño, atravesará tarde o temprano una situación de crisis, pero aquellas que tengan que afrontarlo habiendo construido esa confianza, sobre la base de una comunicación abierta, transparente y una actuación socialmente responsable, estarán en mejor posición para maniobrar ante una circunstancia compleja que aquellas que decidieron no hacerlo, al final, se trata de una decisión, donde la dirección de la empresa y su liderazgo tienen la última palabra.

En tiempos de crisis, las organizaciones que entiendan y asuman la responsabilidad de prepararse como una ventaja competitiva, integrada a su estrategia y cultura de negocios, estarán en mejor posición para sortear las dificultades que el entorno les imponga y les permitirá salir aún más fortalecidas en caso de una crisis, preservando así, la integridad de su gente, sus activos y la relación con sus grupos de interés, pero más importante, preservando su reputación, el activo más importante cuando se tiene visión de largo plazo y ánimo de trascendencia.