El diálogo, en su concepto más básico, no es otra cosa que una conversación, un intercambio entre dos o más personas que se alternan para exponer sus ideas, con el fin de analizar un tema y llegar a alguna conclusión. Esta práctica nos resulta algo cotidiano en múltiples facetas de la vida, tanto íntima como pública. Algunos diálogos los llevamos a cabo con satisfacción, otros los evadimos, e incluso, otros pueden resultarnos fuentes de conflicto. En todo caso, es el diálogo, a través del uso del lenguaje, lo que nos conecta, nos hace partícipes y nos compromete.

El diálogo es indispensable en nuestras organizaciones para establecer elementos en común, lograr alinear y direccionar a nuestros equipos y sus acciones, y a establecer, a través de la exploración de los temas que impactan a nuestra organización, claras conclusiones, preferiblemente consensuadas, que permitan a la organización actuar de forma unísona y consistente. Sin embargo, cada vez más pareciera que, en lugar de promoverse un diálogo inclusivo, participativo y colaborativo, se propiciaran escenarios que son mucho más favorables a los monólogos.

En contraposición a lo que un escenario propicio para el diálogo supone, nos encontramos en el mundo empresarial con organizaciones fragmentadas, desconectadas entre sus miembros, carentes de interés por escucharse y, peor aún, deseosas desde su “liderazgo” de hablarse a sí mismos, como si se tratase de dar discursos egocéntricos en un salón de espejos, donde la visión de la realidad sólo responde a aquélla que resulta unilateral desde el emisor, compartiendo para consigo mismo o para con una audiencia irremediablemente cautiva, largos monólogos inefectivos.

Son variados los factores que a simple vista parecieran afectar la capacidad de diálogo en las organizaciones. En ocasiones, es la estructura organizacional la que no lo promueve, cuellos de botella que secuestran el proceso comunicacional, donde los mensajes que transitan a través de él son objeto de algún maquillaje de acuerdo al destinatario, otras veces, es la falta de instancias lo que no contribuye a ello; en otras, un liderazgo fragmentado donde cada actor procura “proteger” espacios de “poder” por la vía de nutrir a sus equipos respectivos con un discurso propio, fundamentado en sus creencias y sin espacio para la retroalimentación con el resto de la organización.

La falta de una estructura adecuada, de una estrategia definida y de capacidades individuales que pueden ser construidas, generan la ausencia de interacción efectiva, limitando la comunicación y el intercambio a un hecho meramente transaccional.

La ausencia de diálogo limita la creación de una visión alineada del negocio y puede socavar las bases de una organización hasta destruirla, la fragmenta fortaleciendo silos, que luego se fracturan a partir de los pesos relativos entre ellos, evitando la posibilidad de generar “alertas tempranas” sobre elementos cuya toma de decisiones, pueden afectar a la organización. Por otra parte, ese vacío que deja la ausencia de diálogo cohíbe la participación de los colaboradores y da paso a generar innumerables fuentes de rumor, especulación y conjeturas que construyen prejuicios y muros, cada vez más altos, entre departamentos, áreas y personas.

Frente a esto, es imperativo comprender la importancia que tiene la necesidad de construir las capacidades y estructuras que faciliten procesos de comunicación intraorganizacional, que apunten a generar “conversaciones transformacionales” (como diría mi amigo Ramón Chavez de @el_primer_piso) entre los miembros de una organización y a todo nivel. Tomar esta decisión, puede significar la diferencia entre generar ambientes de alta cooperación o ambientes cargados de conflictos, muchas veces silentes, pasivos pero presentes, en detrimento de la velocidad que toda organización necesita hoy para reinventarse ante un entorno tan competitivo, exigente y voraz.

La “Comunicación Interna” toma entonces toda una nueva dimensión, distinta a la visión tradicional. No se trata solo de medios y canales como la revista o “la intranet”, se trata de trabajar con la gente, sus habilidades, su nivel de conciencia sobre las responsabilidades e impactos de sus intenciones, acciones y emociones; tiene que ver con la construcción de una cultura que propicie el diálogo como una forma viva de participación y colaboración entre los actores, lo que se traducirá en un factor crítico de éxito para consolidar los que se tiene, y así construir lo que hace falta hacia el futuro.